Ce ne sont pas que les « Karens » : les jeunes hommes se plaignent autant au restaurant, selon une étude

Une étude menée aux États-Unis bouscule les clichés sur les « Karens » : au restaurant, les jeunes hommes râleraient tout autant.

Un travail de recherche réalisé aux États-Unis et relayé par le tabloïd britannique Daily Mail met à mal l’image bien installée de la « Karen », cette femme blanche d’âge mûr caricaturée en cliente hystérique. Les données recueillies montrent que les jeunes hommes se plaignent au restaurant au même niveau, voire dans des proportions proches, remettant en cause une perception très genrée du client « difficile ».

Derrière le cliché de la « Karen », une réalité plus nuancée

Dans la culture anglo-saxonne, le terme « Karen » désigne une femme généralement blanche, la quarantaine ou la cinquantaine, perçue comme exigeante, autoritaire et encline à demander « à parler au responsable ». Ce stéréotype est devenu viral sur les réseaux sociaux, au point de servir de raccourci pour désigner toute cliente jugée désagréable.

L’étude citée par le Daily Mail a justement cherché à mesurer, de façon plus systématique, qui se plaint réellement dans les restaurants américains. Les chercheurs se sont penchés sur les comportements de clients selon le sexe et la tranche d’âge, en analysant notamment les réactions face à un service jugé insatisfaisant.

Les résultats montrent que les hommes jeunes – souvent moins de 35 ans – formulent autant de réclamations que les femmes associées au stéréotype de la « Karen ».

Autrement dit, le client qui proteste bruyamment ou conteste l’addition n’est pas forcément cette femme parfaitement identifiée sur les réseaux, mais aussi un jeune homme, parfois en groupe, qui s’estime lui aussi en droit d’obtenir une prestation impeccable.

Une étude centrée sur les comportements au restaurant

Selon les éléments rapportés par le média britannique, les chercheurs ont ciblé l’univers de la restauration, un contexte propice aux tensions : attente jugée trop longue, plat froid, erreur dans la commande, prix considérés comme excessifs, ou encore attitude du personnel.

Les comportements étudiés incluent :

• les plaintes directes adressées aux serveurs ou au responsable ;
• les remarques désobligeantes sur la qualité des plats ou du service ;
• les menaces de ne pas laisser de pourboire ;
• les commentaires négatifs postés ensuite sur internet ;
• les demandes d’exceptions ou de traitements de faveur.

Les résultats montrent que, proportionnellement, les jeunes hommes apparaissent aussi enclins à signaler le moindre problème que les femmes correspondant au portrait type de la « Karen ». Les chercheurs parlent d’un comportement de « consommateur assertif », qui considère le restaurant comme un service à optimiser en permanence.

Le client exigeant n’a pas de sexe unique : il se décline autant au masculin qu’au féminin, avec des formes d’expression parfois différentes.

Les chercheurs soulignent que les hommes plus jeunes n’hésitent pas à faire valoir leurs droits, que ce soit de manière frontale, en élevant la voix, ou par des remarques insistantes sur la note ou la qualité des plats.

Pourquoi l’image de la « Karen » reste si dominante

Si les chiffres semblent montrer une parité dans les comportements de plainte, l’image publique ne suit pas. Les vidéos virales montrant des clientes en colère ont façonné un cliché puissant, simple à comprendre et facilement partageable en ligne.

Les chercheurs cités par le Daily Mail évoquent plusieurs raisons :

Les jeunes hommes qui se plaignent sont eux aussi filmés, mais leur comportement est moins souvent associé à un terme moqueur spécifique. Ils apparaissent parfois dans des vidéos de « clients toxiques », sans pour autant cristalliser une figure aussi claire que la « Karen ».

Un biais de perception… et de genre

Ce décalage entre les données et l’image publique pointe un biais de genre : le même comportement, exprimé par une femme d’âge mûr ou par un jeune homme, ne reçoit pas la même étiquette sociale. Dans un cas, il devient un mème ; dans l’autre, il se fond dans un ensemble plus flou de clients « relous ».

Pour les restaurateurs interrogés par les chercheurs, le type de client le plus difficile peut varier selon l’établissement : tables d’hommes jeunes en groupe pour certains, familles menées par une mère très attentive aux détails pour d’autres. Mais beaucoup confirment que les critiques ne viennent pas exclusivement des profils féminins stéréotypés.

Ce que cela change pour les restaurateurs

Ces résultats intéressent directement les professionnels de la restauration, qu’ils soient aux États-Unis, au Royaume-Uni ou en France. Ils rappellent que la gestion des clients mécontents doit reposer sur des faits, pas sur des clichés.

Les formations en relation client insistent sur une approche standardisée : écouter la plainte, reformuler, proposer une solution réaliste. L’étiquette « Karen » ne doit pas masquer l’objectif principal, qui reste de résoudre un conflit précis, quel que soit le profil de la personne en face.

Et en France, qui se plaint le plus au restaurant ?

En France, aucune grande étude récente ne reproduit exactement ce travail centré sur les « Karens » et les jeunes hommes. Les professionnels de la restauration décrivent néanmoins des situations proches, sans employer le terme anglo-saxon.

Les organisations représentant les restaurateurs français évoquent régulièrement plusieurs profils de clients complexes :

• les habitués très pointilleux sur la qualité ou la cuisson ;
• les groupes, souvent plus enclins à contester une addition ou à réclamer un geste commercial ;
• les clients qui menacent explicitement de laisser un mauvais avis en ligne ;
• les touristes très sensibles aux écarts entre la promesse et la réalité (photos de carte, menus, taille des portions).

Les réactions ne suivent pas une grande distinction hommes/femmes. En revanche, les restaurateurs rapportent un changement avec la généralisation des plateformes d’avis : certains clients utilisent la menace de commentaire négatif comme levier pour obtenir une remise ou une gratuité.

Les syndicats de la profession encouragent les établissements à répondre systématiquement aux avis jugés injustes, à garder une trace écrite des échanges avec les clients mécontents et à former le personnel de salle à la désescalade des conflits.

Ce que dit cette étude sur notre rapport au service

L’étude citée par le Daily Mail va au-delà de la simple performance d’un cliché sur internet. Elle montre un glissement plus large de la relation au service : le client se sent légitime à contester, voire à négocier, chaque étape de sa consommation.

Les jeunes hommes étudiés adoptent des réflexes de consommateur « gestionnaire » : ils comparent, exigent, contestent, comme s’ils ajustaient un abonnement, et non une expérience de restauration.

Cette attitude se retrouve dans d’autres secteurs : téléphonie, streaming, transports, shopping en ligne. Le restaurant devient lui aussi un endroit où l’on calcule le rapport qualité-prix et où l’on réclame un « dédommagement » dès que le service s’écarte de l’attente.

Comprendre le terme « Karen » pour mieux s’en distancer

Pour un lecteur français, le mot « Karen » reste surtout un mème importé des réseaux sociaux anglophones. Il résume un ensemble de traits :

• fort sentiment d’éligibilité (« j’ai droit à… ») ;
• tendance à exiger une exception à la règle ;
• recours rapide au responsable, à la direction ou parfois à la police ;
• ton perçu comme agressif ou condescendant.

L’étude américaine rappelle que ces caractéristiques ne sont pas exclusivement associées à des femmes d’âge mûr. Elles expriment une forme de rapport au service que l’on retrouve aussi chez des hommes jeunes, parfois plus discrets sur les réseaux, mais tout aussi présents pour les employés de salle.

Pour les professionnels, l’enjeu consiste donc moins à traquer la « Karen » qu’à repérer les signaux d’une situation qui risque de dégénérer : hausse du ton, remise en question systématique du personnel, refus d’entendre une explication, ou instrumentalisation des réseaux sociaux comme menace implicite.