Ce nouvel écran installé aux caisses des supermarchés vous montre votre propre visage : voici pourquoi ça fait chuter les vols

En Australie, les grandes enseignes testent des caisses automatiques équipées d’un écran qui renvoie l’image du client, dans l’espoir de freiner les vols en magasin.

En s’appuyant sur des travaux de criminologues et de psychologues, des supermarchés australiens comme Woolworths et Coles expérimentent désormais des caisses automatiques dotées de caméras qui affichent en direct le visage de l’acheteur. Une nouvelle arme censée jouer sur la psychologie des consommateurs pour limiter les vols à la caisse, rapporte un article universitaire relayé par la presse australienne.

Un nouvel écran aux caisses automatiques qui vous regarde… et vous montre

Depuis la fin du mois de mai, le géant australien Woolworths teste des bornes de self-checkout équipées de caméras intégrées. Au moment où le client scanne ses produits, son propre visage apparaît sur un écran placé devant lui. La chaîne concurrente Coles a lancé la même technologie dès avril 2019.

Cette nouvelle génération de caisses automatiques vise moins à surprendre les voleurs qu’à pousser chaque client à s’observer lui-même, à se « réguler » et à résister à la tentation de tricher.

L’idée repose sur un principe simple : voir son propre visage pendant qu’on passe ses articles ferait baisser l’envie de profiter des failles du système, par exemple en déclarant un produit moins cher à la place d’un autre. Des recherches en psychologie sociale montrent que tout ce qui nous oblige à nous concentrer sur nous-mêmes renforce l’autocontrôle.

Un contexte de vols en hausse dans les supermarchés australiens

Le dispositif arrive dans un climat de forte préoccupation autour du vol à l’étalage en Australie. Dès 1990, l’Australian Institute of Criminology estimait que les pertes liées à la délinquance représentaient environ 1 % du chiffre d’affaires du commerce de détail. Longtemps, la part précise des vols commis par les clients restait floue.

Un cap a été franchi avec la publication, en août 2019, de l’« Australia and New Zealand Retail Crime Survey ». Cette enquête, financée par la société de technologies de sécurité Checkpoint Systems mais menée sur près d’un quart du secteur de la distribution en Australie et en Nouvelle-Zélande, livre un chiffre : les pertes liées à la criminalité représentent 0,92 % des revenus, dont 58 % imputés directement aux clients, soit 0,53 % du chiffre d’affaires total.

La recherche est pilotée par Emmeline Taylor, criminologue au département de sociologie de la City, University of London, spécialiste reconnue de la criminalité dans la distribution. Ses travaux décrivent l’apparition d’un nouveau profil de voleurs liés aux caisses automatiques.

Des « swipers » qui trichent avec les caisses automatiques

Emmeline Taylor raconte notamment l’histoire d’une grande chaîne australienne qui a découvert qu’elle vendait, sur le papier, plus de carottes que ce qu’elle avait réellement en stock.

« Malheureusement, ce n’était pas un soudain engouement pour une alimentation saine ou une envie de consommer plus de vitamine C, explique-t-elle, mais le signe précoce d’un nouveau type de voleur. Des clients par ailleurs honnêtes utilisaient les caisses automatiques pour passer des produits plus chers – typiquement des avocats – en les déclarant comme des carottes. »

La criminologue a baptisé ces voleurs d’un genre particulier des « SWIPERS », pour « seemingly well-intentioned patrons engaging in routine shoplifting » (clients en apparence bien intentionnés qui se livrent à un vol routinier). Selon l’enquête Australie–Nouvelle-Zélande, leurs comportements et leurs motivations se répartissent en quatre grands groupes :

• les voleurs accidentels, qui se trompent réellement dans le scan ou la saisie des produits ;
• les fraudeurs qui changent les étiquettes pour payer moins cher ;
• ceux qui « se compensent » eux-mêmes, estimant être lésés par les prix ou le service ;
• ceux qui volent parce qu’ils se disent excédés par les dysfonctionnements de la caisse automatique, comme les alertes ou la gestion des produits soumis à restriction d’âge.

Des moyens de prévention coûteux et parfois contre-productifs

Pour limiter ces pertes, les distributeurs ont longtemps misé sur des moyens classiques : vigiles, agents de caisse dédiés, portiques électroniques, balances intégrées, emballages renforcés, alarmes sur les présentoirs, formation spécifique du personnel et multiplication des caméras.

Mais ces dispositifs coûtent cher. Et l’analyse des stratégies locales de prévention du crime réalisée par l’Australian Institute of Criminology en 2014 montre que leur efficacité a des limites. L’étude relève par exemple que l’installation de caméras supplémentaires ou de gardiens a parfois un effet inattendu : les employés se sentent déchargés de la vigilance et hésitent davantage à intervenir auprès de clients jugés suspects.

Quand tout le monde compte sur la technologie ou la sécurité privée, le contact humain direct – pourtant décisif pour dissuader – se raréfie.

Pourquoi certains clients se sentent autorisés à voler

Les travaux d’Emmeline Taylor et d’autres chercheurs montrent que de nombreux voleurs occasionnels construisent une justification mentale à leurs actes. Ils ne se voient pas comme des délinquants, mais comme des gens « bien » qui s’autorisent une petite entorse.

Les spécialistes parlent de « seuil de déviance » : au-delà d’un certain montant ou d’une certaine fréquence, la personne ne parvient plus à concilier l’image de soi comme « honnête » et la réalité de ses actes. Cela explique la concentration des vols sur des produits peu chers ou des « petites réductions » sur le ticket de caisse, jugées plus faciles à rationaliser.

À cela s’ajoute un calcul semi-conscient : plus la somme détournée est faible, plus on pense que le risque d’être pris est limité et, si l’on est repéré, plus il semble facile d’invoquer « l’erreur » pour échapper à une sanction. Les chercheurs appellent ce mécanisme la « négation de la probabilité de punition ».

Des images d’yeux aux messages centrés sur soi

Pour corriger ces rationalisations, une première piste a consisté à rappeler visuellement aux clients qu’ils sont surveillés. Des études ont montré que l’affichage de simples images d’yeux humains est plus efficace que des pictogrammes de caméras ou des messages du type « vous êtes observé ». Ces yeux déclencheraient des réflexes ancestraux de détection du regard d’autrui.

Mais les limites de cette méthode sont vite apparues. Des chercheurs de l’université de Newcastle, Max Ernest-Jones, Daniel Nettle et Melissa Bateson, ont mené une expérience dans une cafétéria de campus. Ils ont comparé l’impact de posters avec des yeux à celui d’affiches avec des fleurs sur la quantité de déchets laissés sur les tables.

Résultat : les yeux réduisent effectivement les incivilités, mais bien moins lorsque le lieu est bondé. Plus il y a de monde, plus chacun a tendance à se dire que ces « yeux » ne peuvent pas réellement suivre toutes les personnes présentes.

« Pense à toi » : une formulation plus persuasive

Une autre étude, menée par la chercheuse Rose Meleady de l’université d’East Anglia, a testé une approche différente dans un contexte totalement autre : un passage à niveau très fréquenté, où les automobilistes attendent en moyenne deux minutes. Objectif : les inciter à couper le moteur.

Premier test, un panneau avec des yeux et le message neutre : « Quand les barrières sont baissées, coupez votre moteur ». Aucun changement. Deuxième test, deux variantes :

• un panneau avec des yeux et la phrase : « Quand les barrières sont baissées, coupez votre moteur » ;
• un panneau uniquement textuel : « Pensez à vous : quand les barrières sont baissées, coupez votre moteur ».

Sans aucun panneau, seuls 20 % des conducteurs coupaient le moteur. Avec les yeux, le taux grimpait à 30 %. Avec le message centré sur le conducteur – « pensez à vous » –, il atteignait 51 %. L’appel direct à l’intérêt personnel déclenchait donc bien davantage d’autodiscipline que la seule sensation d’être surveillé.

Les caisses qui affichent votre visage, un mélange de deux stratégies

Les écrans installés par Woolworths et Coles combinent ces deux leviers. D’un côté, ils renforcent l’idée d’être observé, comme une caméra très visible. De l’autre, ils introduisent une forme d’« autosurveillance » : ce n’est plus seulement un œil extérieur qui vous regarde, c’est votre propre image, parfaitement identifiable.

En voyant son propre visage pendant qu’il scanne ses achats, le client se retrouve brièvement dans une position de juge de ses propres actes, ce qui rend plus difficile la rationalisation d’un petit vol présenté comme « rien du tout ».

Les enseignes affirment que ces caisses ne gardent aucune trace vidéo des clients et que les images servent uniquement d’affichage en temps réel. Malgré ces garanties, la démarche alimente des inquiétudes classiques autour de la vie privée et de la surveillance dans la consommation quotidienne.

Dans le même temps, les paiements en espèces ne représentent plus qu’environ 27 % des transactions, selon les données citées par la presse australienne. Le reste passe par la carte ou les outils numériques. Ce basculement vers le « tout traçable » montre qu’une majorité de clients accepte, au moins en pratique, que leurs comportements d’achat soient largement observés et enregistrés.

Quelles perspectives pour les supermarchés en France ?

Les grandes enseignes françaises ont, elles aussi, largement généralisé les caisses automatiques et les systèmes de scan en libre-service. Elles recourent déjà à plusieurs outils classiques :

• caméras de vidéosurveillance visibles à proximité des caisses automatiques ;
• contrôles aléatoires par les hôtes et hôtesses de caisse ;
• balances intégrées qui vérifient le poids du produit scanné ;
• analyse des tickets jugés anormaux par des équipes spécialisées dans la « démarque inconnue ».

Les objectifs restent comparables à ceux de l’Australie : limiter les pertes liées à la « démarque », qui inclut les vols, mais aussi les erreurs de prix ou de stock. En France, les enseignes communiquent peu sur l’ampleur exacte du phénomène, mais reconnaissent que les caisses automatiques ont créé de nouvelles opportunités de fraude discrète.

Les dispositifs qui renvoient l’image du client en direct, comme en Australie, restent encore marginaux dans les supermarchés français. En revanche, certaines boutiques ou distributeurs automatiques testent déjà des écrans qui affichent un visage flouté ou des silhouettes, pour rappeler la présence d’une caméra.

Si des écrans similaires à ceux de Woolworths étaient déployés en France, ils devraient respecter le cadre du Règlement général sur la protection des données (RGPD). Cela impliquerait une information claire des clients, une limitation stricte des enregistrements, voire l’absence totale de conservation d’images, comme l’affirment les enseignes australiennes.

Autosurveillance, pression sociale et limites du dispositif

La stratégie australienne illustre un mouvement de fond : la prévention du vol repose de plus en plus sur la psychologie, pas uniquement sur des barrières physiques ou des menaces de poursuites. Elle compte sur :

Reste que ce type de dispositif ne s’attaque pas aux voleurs professionnels, organisés, qui ciblent les produits les plus chers pour alimenter des reventes. Il cible surtout les clients ordinaires, ceux qui basculent de temps en temps dans une petite fraude justifiée par le prix de la vie, un ressentiment contre l’enseigne ou simplement l’impression d’une faille trop facile à exploiter.

Du point de vue du consommateur, ces écrans soulèvent aussi des questions : jusqu’où accepter que l’espace de la caisse, déjà saturé de capteurs (caméras, balances, lecteurs de codes, terminaux de paiement), se transforme en miroir quasi permanent de nos gestes ? À quel moment la sensation d’être constamment observé devient-elle contre-productive et génère-t-elle, à son tour, défiance et rejet envers l’enseigne ?

Pour les commerçants, l’enjeu sera d’ajuster le curseur. Un écran qui affiche votre visage peut réduire la tentation de passer un avocat en « carotte », comme l’ont constaté les chercheurs australiens. Mais utilisé à l’excès ou sans transparence sur son fonctionnement, il peut aussi être perçu comme l’ultime symbole d’une consommation sous surveillance. Les prochaines années, en Australie comme en France, diront si cette forme d’autosurveillance devient un standard discret… ou un gadget vite abandonné.